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德州:“新春用户大拜访”活动纪实

为贯彻落实省公司“新春用户大拜访暨智能终端推广”活动部署和实施要求,加快转型升级,实施保户增收,抓住元旦、春节营销的有利时机冲刺全年目标,完成享TV智能终端发展任务。借此契机,为提振员工士气,展现“重压面前人人担”的精神风貌,德州分公司于2019年12月25日起组织开展“新春用户大拜访暨智能终端推广开门红”活动。

活动期间,德州分公司全市上下统一规定工作内容和工作方式,统一定制优惠套餐及定价。对到期用户上门拜访,对续费用户介绍享TV智能机顶盒,促进用户升级套餐,提升ARPU值。通过丰富多样的营销活动,对集团客户、重要用户、返乡用户、电视机升级换新用户、双向用户重点推荐享TV业务。

继续推行“上门收费工作法”,一线人员多动嘴、勤跑腿,坚持上门拜访、收费、激活等工作,对未续费用户至少登门两次,将续费后的用户管理实现勤沟通,多了解,实施跟踪服务,确保新用户进的来,老用户留得住。

开端——营销实战营

为更好的完成“新春用户大拜访”活动,德州分公司专门组织了一次营销实战营活动作为开端。

实战营人员由市公司全部一线人员和各县分公司市场相关人员3人(各分公司经理1人,市场负责人1人,营销业务骨干1人)组成。全部实战营人员分为6个战队进行集中培训、互相PK。

整个实战营分为“集中培训”“地推实战PK”“活动总结”三个阶段。其中“集中培训”为两天,培训内容包括家电营销技巧,享TV推广、地推规范、营销话术、情景模拟、头脑风暴、拓展训练等。“地推实战PK”也是两天,由6个战队按照标准化地推规范到6个小区进行地推实战,同时根据各战队地推实际完成情况进行打分排名。最“活动总结”对成绩好的战队进行嘉奖,同时让优秀的队员上台分享地推实战时的优秀经验。

从实战营整个活动的效果来看,基本达成了最初制定的效果和目标。通过实战营凝聚了全员力量,提振了员工士气,增强信心;一线人员深入了解享TV产品优势、享TV套餐卖点,享TV高套餐销售技巧,实现收入大幅度提升;各队员均表示通过培训后,自身规范化地推,提升地推引流、话术等技巧方面都有了很大提升。

继续——规范化地推+入户拜访

通过实战营,将规范化地推普及到所有分公司,同时将入户拜访工作常态化,各分公司都在不断的提高。每天,都有分公司在积极的分享日常工作中的经验:

1、陵城区分公司

腊月的严冬寒气逼人,但是陵城区分公司凤仪城社区走访续费现场却是一番热火朝天的景象,到期续费、享TV业务咨询、送春联福字,大家忙的不亦乐乎。营业厅的粟娜却是急得像热锅上的蚂蚁。原来是用户孙寿昌听了她的详细介绍,表示愿意安装使用享TV的套餐,但是就一个要求,当天必须安装到位。可是享TV盒子等几天才能到,但错过了这个用户再想让他回来也许就得等上几年。情急之下粟娜决定先把自己家的盒子给用户安装上,并表示新盒子到位后再与其更换,用户听了解决方案后笑着说:“这法你也想的出,真有你的,以后我左邻右舍的上网、看电视说啥我也得让他们找你。”

总结:办法总比困难多,任性问题,超常规解决,旨宗就是一个:不错过一个用户,只有真心实意的为用户着想,才能得到用户的满意和认可。

2、市公司东风经营部

“把这网费给我退了!我不要了!”

下午一位60多岁的老人情绪激动地来到营业厅,还没等营业员说话,老人就在营业厅大声嚷嚷起来,王齐齐赶紧迎上去,“大爷,别着急,您有什么问题跟我说。”接着把老人带到了用户休息区。

通过沟通了解到这位姓万的大爷是国棉厂宿舍的用户,上个月刚办理了2年的宽带融合套餐,但是最近经常上不去网,经过维修员上门检测后判定是路由器故障,需要更换路由器,并将情况告知了万大爷。事后万大爷越想越觉的是维修员技术不行,修不好线路而找的借口,越想越气就跑来营业厅要求退费。王齐齐仔细倾听着,等他说完,并没有急于辩解,而是先站在用户的角度对于上不去网、网速慢的情况给予理解和安抚,接下来帮着万大爷分析并尝试解决问题:“我现在马上联系我们最好的技术专家给您上门检测,看看到底怎么回事,咱先把原因查清楚,给您彻底解决问题,解决不了咱马上就退,行吗?”万大爷也是个爽快人:“行!”     

随即王齐齐把用户的情况汇报给东风经营部经理李清波,李清波立即派出包括维修主管、客户经理在内的4人小组,上门排查问题。在运维部门协助下通过后台检测后,发现造成故障的原因的确是万大爷家路由器问题,并用随身携带的华为荣耀千兆路由器进行了更换测试。亲眼看着问题得到解决,万大爷的脸色逐渐由阴转晴,并随即表示:“路由器多少钱?我买了!”临走的时候万大爷还高兴地夸这几位同事服务好。  

总结:一个即将流失的用户转变为再次购买我们的产品,这是触点管理的重要性,哪怕是一个退户的接触点,这既考验我们的“首问负责制”,又考验我们的快速反应能力,高度重视每一位用户加上灵活把握稍纵即逝的营销机会,是我们持之以恒的追求。

3、临邑分公司

我们大家在平时与用户交流时,少不了借机推销我们的产品和业务,因为业务营销已经渗透进我们生活的点点滴滴。有一天,王志华接到一个电话,对方是个陌生人,向他咨询有线电视的享TV业务,因为是初次和对方通话,所以王志华向对方简单介绍了享TV的特点和价格优势。没想到“陌生人”对享TV非常感兴趣,于是王志华又详细介绍了相应套餐配置。听完介绍,“陌生人”毫不犹豫地表示要办理三年享TV套餐。通话完毕后,两人互相加了微信,然后“陌生人”把钱转给了王志华。通过微信聊天,王志华得知,因为前几天他和几个朋友一起吃饭,期间王志华向他们介绍了享TV产品,其中有一个朋友办理了一套,体验完后觉得效果还不错,就向他做生意的合作伙伴推荐了享TV,于是就有了“陌生人”的来电和最终享TV业务的达成。随后的日子里,王志华先后为五位“陌生人”办理了享TV业务,相信通过他们的裂变,会有越来越多的“陌生人”致电办理享TV。

总结:抓住生活中每一个细节,借力宣传,认真对待每一个客户,与他们做朋友,相信你会得到意想不到的效果。